Set fra min stol som kommunikationskonsulent i en kommune, er servicedesign en måde at arbejde på, et mindset. Og det er en af de bedste måder til at sikre, at vi når borgerne, der hvor de er.
Ingen af os gider jo at få facebookopdateringer og nyhedsartikler i hovedet, hvis vi ikke synes de har relevans. Og netop relevans er et nøgleord, når vi taler om kommunikation fra kommunen.
På den anden side, kan din kommunikation kan være nok så relevant, det hjælpe bare ikke, hvis dem der skal modtage den ikke opdager/modtager/ser den. Det er her servicedesign tankegangen kommer ind. Servicedesign tankegangen sikrer nemlig, at vi hele tiden har fokus på brugeren og på, at de skal forstå os og det vi gør.
Er det stadig lidt for luftigt?
Okay, så få du et eksempel. En vej skal indsnævres fra fire til to spor. Samtidig laver man et par vejkryds om til rundkørsler. Det overskydende vejareal omdannes til et grønt område, og fortovet rykkes ind i det ‘nye’ område. Din opgave er, at fortælle borgerne, at vejen til og fra arbejde, skole, indkøb osv. bliver generet af vejarbejde og kommer til at tage længere tid og at det vil være sådan i en længere periode. Vejen er en central vej i kommunen og der færdes også mange børn, fordi den ligger tæt på en skole. Arbejdet udføres i etaper og der er også andre store ombygnings- og vejarbejder i området sideløbende med det nævnte projekt.
Der er med andre ord tale om et klassisk kommunalt projekt, der griber forstyrrende ind i rigtig mange menneskers hverdag.
Hvordan gør vi nu?
Med afsæt i servicedesigntankegangen inviterer kommunikationsteamet nu sig selv ind tidligere i forløbet. Det samarbejde gør os alle bedre. Og det betyder, at vi – i kommunikationsteamet – kan lave bedre kommunikation, der giver mening og værdi for de borgere der rammes af fx et stort vejarbejde eller byudviklingsprojekt.
Det er muligt vi ikke kan undgå kø og trafikkaos mandag morgen, men med nærværende kommunikation der, hvor borgerne færdes, kan vi afbøde noget af den forståelige irritation og frustration. Samtidig med at vi skaber en fælles forståelse og fortælling om den by vi bor og lever i.
Hvordan gjorde vi før?
Tidligere ville teknisk forvaltning planlægge arbejdet og give kommunikationsteamet besked om, at i næste uge gør vi sådan og sådan.
Den klassiske gammeldags kommunekommunikation ville derfor være en lidt teknisk præget pressemeddelelse til lokalavisen og måske en nyhed på kommunens hjemmeside om, at der er vejarbejde fra den xx til den xx. Ingen ville få andet ud af informationen end netop det, hvis de overhovedet ville opdage noget som helst før de sad i kø mandag morgen.
Efterfølgende ville teknisk forvaltning få en masse telefonopkald og mails fra frustrerede borgere. Nogle ville måske endda henvende sig direkte til borgmesteren med deres frustrationer. Det koster tid at besvare den slags henvendelser, og den tid kunne bruges på andre arbejdsopgaver. Derfor er det nødvendigt at tænke kommunikation på en anden måde.
Med servicedesign møder vi borgerne, der hvor de er.
Når vi fra starten af processen har styr på målgrupper og budskaber, bliver det muligt at give borgerne relevant og nærværende information.
Det er det, servicedesign kan. Og måske derfor, flere kommuner er begyndt at fortælle om baggrunden for deres vejarbejder på stedet. Og det med at lave gode skilte er en historie for sig. Den tager vi en anden dag.